Serviciul de call-center al Hidroelectrica pentru serviciul de furnizare înregistrează peste 100.000 de apeluri în fiecare lună în ultima vreme, iar cine vrea să stea de vorbă cu un om de la Hidroelectrica trebuie să aștepte în telefon aproape o jumătate de oră. Pe lege, timpul maxim de așteptare ar trebui să fie de opt minute.
Serviciul de call-center al Hidroelectrica a înregistrat, în ultimul trimestru al anului trecut, 364.000 de apeluri, dintre care aproape 280.000 de la clienții casnici, potrivit datelor legate de indicatorii de performanță ale activității de furnizare pe care compania trebuie să le publice.
Din cele 364.000 de apeluri, pentru 253.000 a fost solicitată opțiunea de preluare de către un operator uman, iar din acest volum au fost preluate efectiv 73.572.
Timpul mediu de preluare de către un operator uman a unui apel efectuat prin serviciul de call center a fost, în medie, de 25,78 minute – 28,19 minute pentru clienții casnici și 23,37 minute pentru clienții noncasnici are au sunat la Hidroelectrica.
În aceste condiții compania recunoaște că, din cele peste 73.000 de apeluri telefonice în care clienții au cerut să vorbească cu un om, pentru 57.800 “a fost încălcat nivelul garantat al indicatorului de calitate”.
Situația a devenit mai proastă față de trimestrul anterior. Astfel, în perioada iulie-septembrie timpul mediu de așteptare în telefon a fost de 15,48 minute, în condițiile unui volum de apeluri mai redus – în cazul a 134.000 de apeluri înregistrate în call-center-ul Hidroelectrica s-a solicitat preluarea de către un operator uman.
Potrivit standardului de performanță din activitatea de furnizare de energie electrică, nu trebuie să treacă mai mult de opt minute până la momentul preluării apelului de către un operator uman.
Hidroelectrica, cel mai mare producător de energle electrică din țară, a intrat agresiv de mai bine de un an pe piața furnizării de energie electrică pentru clienții casnici, cu o ofertă imbatabilă de preț pentru energia activă, indiferent de consumul clientului: 25 de bani/kWh anul trecut, 28 de bani/kWh anul acesta.
Desigur, cu asemenea ofertă și în contextul crizei energetice, Hidroelectrica și-a sporit exponențial numărul de clienți. Dacă a început anul 2022 cu sub 100.000 de clienți casnici, a terminat anul cu circa 500.000 de clienți.
