În condițiile liberalizării pieței de electricitate pentru casnici, am trimis câteva întrebări pe această temă lui Michele Abbate, directorul celor două companii de furnizare ale Enel din România. Abbate vorbește despre cum a început Enel procesul de trecere a clienților în piața concurențială, la ce rezultate au ajuns italienii și ce căi au urmat, cum vor să ia și din clienții altora și ce mai presupune pentru client o piață liberă, dincolo de prețul pe kwh din factură.
Dacă nu mă înșel, Enel a început să trimită oferte de piață concurențială clienților săi reglementați încă din ultima parte a anului 2016. Câți clienti casnici de energie electrică aveți acum în Romania, in total, și câți din ei sunt trecuți în piața concurențială? Și, ca un corolar, câți au trecut din reglementat în concurential de la sfârșitul lunii decembrie până acum?
Michele Abbate: Așa este, noi, Enel România, am avut o abordare diferită față de alte companii, pentru că aveam experiența din celelalte țări în care Grupul este prezent. Probabil puțini își amintesc că piața energiei electrice din România a fost liberalizată pentru clienții casnici începând din vara anului 2007, după aderarea României la Uniunea Europeană. În 2012, Legea energiei a prevăzut, pentru prima oară, un calendar de eliminare treptată a prețurilor reglementate, cu începere de la 1 iulie 2013 pentru clientii casnici. Din acel moment, clienții rezidențiali au început să beneficieze de dreptul de eligibilitate, adică de a-și alege furnizorul de energie electrică.
Procesul de liberalizare a luat avânt cu adevărat câțiva ani mai târziu, când și prețul final plătit de către clienții casnici a început să includă, pe lângă tariful reglementat, o componentă de piață concurențială, făcând piața liberă să devină una atractivă. Companiile de furnizare ale Enel în România au încurajat consumatorii casnici să accepte oferte de piață concurențială încă de atunci.
A fost vorba de un efort comercial extrem de important, care a implicat atât dezvoltarea sistemelor interne, a canalelor de vânzări, inclusiv a rețelei de magazine. Avem, astăzi, circa 70 de magazine Enel în toată țara, pentru că atragerea de clienți noi înseamnă că trebuie să fim aproape de ei și să îi primim în ”casa noastră”.
De aceea am ajuns ca aproape 75% dintre clienții noștri casnici să fie deja pe piața concurențială, cea mai mare pondere dintre toți furnizorii mari din România. Mai exact, companiile Enel Energie și Enel Energie Muntenia au, în acest moment, în portofoliu, circa 2,86 milioane de consumatori casnici de energie electrică dintre care aproximativ 2,1 milioane deja beneficiază de contracte concurențiale, fiind încurajați de Enel, așa cum spuneți, să treacă pe piața liberă.
Eforturile noastre constante au însemnat că nu am avut “salturi” în această perioadă, ci am avut în mod constant cereri ale clienților de trecere pe piața concurențială.
În urma scrisorilor trimise clienților noștri care se mai aflau în piața reglementată în cadrul campaniilor de informare derulate odată cu facturile emise în octombrie și noiembrie 2020, precum și în campania din luna decembrie, aproximativ 25.000 de consumatori casnici au optat în ultima lună a anului 2020 pentru oferte pe piața concurențială. Dar acest lucru nu a însemnat o noutate, ci s-a înscris în tendința ultimilor ani, chiar dacă numerele au fost ceva mai ridicate decât în alte luni.
Trendul s-a menținut ridicat și în primele zile ale anului, susținut de soluțiile digitale puse la dispoziția clienților și de eforturile angajaților de a le populariza și de a informa corect consumatorii casnici de energie electrică. Am suplimentat personalul din call center și din magazinele Enel tocmai pentru a le veni clienților în întâmpinare și pentru a le rezolva solicitările în cel mai scurt timp posibil.
De ce ați ales abordarea de a trimite încă de atunci oferte concurentiale, in condițiile în care piața reglementată vă asigura și dvs, ca furnizor, garanția ca primiți de la producători prețuri și cantități de energie fixe, stabilite de ANRE?
Michele Abbate: Am avut această abordare pentru că am vrut să fim pregătiți din timp pentru momentul liberalizării integrale. Fiind în Uniunea Europeană, liberalizarea era o certitudine, nu o posibilitate, astfel că am vrut cât mai mulți dintre clienții noștri să nu fie afectați în niciun fel la momentul liberalizării. Mai mult decât atât, piață liberă înseamnă transparență, înseamnă competitivitate și, implicit, servicii mai bune și prețuri optime pentru cei de acasă.
Scopul liberalizării este, până la urmă, să-i oferi clientului posibilitatea de a-și alege oferta care i se potrivește cel mai bine și de a-i permite furnizorului să vină în întâmpinarea nevoilor consumatorilor de energie electrică nu doar cu kilowatti-oră, ci cu pachete complete de servicii care includ contul MyEnel, factura prin sms, transmiterea indexului prin canale alternative (cont MyEnel), o rețea ofertantă de canale de plată a facturii, magazine Enel moderne și adaptate nevoilor actuale ale clienților. Noile oferte nu s-au limitat la vânzarea de energie electrică, ci, în ultimii ani, au inclus servicii cu valoare adăugată, precum asistență la domiciliu, asigurarea locuinței sau achiziționarea de aparatură electronică cu plata în tranșe și cu serviciul de instalare inclus.
Abordarea aleasă, de a fi jucători principali în procesul liberalizării, ne-a permis și ne-a stimulat să ne dezvoltăm programele și pachetele de servicii destinate clienților, accelerând componenta de digitalizare și simplificând procedurile. Vă dau doar un simplu exemplu: factura lunară la energia electrică. Pentru un client deja aflat pe piața concurențială, documentul tipărit sau online a fost mereu mai simplu de parcurs, de înțeles și cu informații detaliate, inclusiv cu numărul din call center.
Într-o piață complet liberă, consumatorii au libertatea de a-și alege cea mai bună ofertă de preț, oriunde s-ar afla – în București sau în Craiova, în Timișoara sau în Brașov, în Constanța sau în Cluj. Acoperim toate nevoile consumatorilor din toate colțurile țării. În plus, clienții au garanția unor prețuri fixe la energia electrică pentru perioada aleasă. Pot gestiona totul online, de la primirea facturii prin email sau SMS, până la plata acesteia, și transmite indexul gratuit, ceea ce înseamnă că au mereu siguranța că plătesc exact cât consumă.
În condițiile în care liberalizarea este percepută, acum, ca o scumpire a energiei electrice de multi clienți casnici, ce mesaj aveți pentru aceștia?
Michele Abbate: Aici vă referiți la clienții rămași pe piața reglementată care ar putea plăti de la 1 ianuarie 2021 noul preț aferent serviciului universal în cazul în care nu optează pentru o ofertă de piața liberă – fac această precizare pentru că, de exemplu, cei peste 2 milioane de clienți Enel de pe piața concurențială nu au vreo modificare de preț.
Le-aș transmite celorlalți ceea ce spunem deja de câțiva ani: piața liberă este cea care oferă concurența reală și cele mai bune condiții pentru clienți. Piața energiei este în transformare, vedem în toată lumea un proces de tranziție energetică, unul care schimbă modul în care producem, transportăm și consumăm energia, precum și activitățile la care o folosim. Clientul informat și parte activă în acest lanț, eventual ca prosumator, va fi cel mai important element al viitorului domeniu energetic. De aceea, abordările care distorsionează piața liberă conduc la situații cum este cea de acum, din fericire nu și pentru majoritatea clienților Enel.
Cred că putem fi cu toții de acord că furnizarea de electricitate din România este segmentul cel mai liberalizat și concurențial al lanțului valoric al energiei. Sunt zeci de furnizori cu multe oferte dintre care clienții pot alege, conform dorințelor și nevoilor lor.
Prețurile despre care vorbiți sunt rezultatul achizițiilor pe care furnizorii le fac pe piețele centralizate de la producătorii de energie iar, despre producție, din păcate, nu putem spune că este un segment la fel de concurențial ca cel al furnizării. Prețurile reflectă modul în care se echilibrează cererea de energie din România cu producția de energie, iar despre aceasta am văzut multe opinii ale specialiștilor care vorbesc despre un deficit de capacități de producție viabile.
În acest moment, majoritatea ofertelor de preț concurențial disponibile pentru consumatorii casnici de energie electrică sunt comparabile cu cele de anul trecut, destinate clienților de pe piața reglementată. În funcție de evoluția cererii și a ofertei din piața de energie, ele pot deveni și mai atractive.
Furnizarea de energie electrică are însă mai multe caracteristici în afara prețului și aici discutăm de facturare, platforme digitalizate, centre de relații cu clienții, timp de răspuns la solicitări, termene de plată, canale de încasare, etc. Cred că, atunci când clienții analizează pachetele oferite de furnizorii de energie electrică, prețul ar trebui să reprezinte doar o componentă, nu criteriul definitoriu în alegerea unei oferte. Și vă dau un exemplu: numărul clienților noștri care aleg oferte integrate pentru gaz și electricitate, cu un preț fix pentru 12 luni, crește. Printr-un singur serviciu, care pune totul în același coș, lucrurile funcționează mai repede, devin mai simple și mai avantajoase.
Puteți să ne oferiți un mic calcul? Un client Enel care a trecut în concurențial la finalul lui 2016, a castigat sau a pierdut, în final, la începutul anului 2021, față de un client care a dorit să rămână la reglementat?
Michele Abbate: Toți cei care au trecut deja pe piața concurențială sunt câștigători! În primul rând, pentru că au avut acces la oferte transparente, competitive, la prețuri optime. În al doilea rând, pentru că au ales să facă un pas înainte, spre o economie în care prețul energiei e important, dar nu totul. Clienții pot alege pe piața liberă oferta cea mai potrivită pentru ei, în funcție de nevoile și consumul lor de energie. De aceea, în opinia mea, o comparație directă între prețurile competitive și prețul serviciului universal nu este relevantă, deoarece ofertele de pe piața liberă sunt personalizate, conțin servicii cu valoare adăugată.
Ultima perioadă, în care clienții din piața reglementată au beneficiat de tarife reduse la energia electrică având la bază prețuri angro scăzute, asigurate de producătorii ieftini controlați de stat, a fost una de probă pentru noi și a dovedit că, într-o relație contractuală, prețul nu e totul. Calitatea serviciului contează din ce în ce mai mult, dovadă că baza noastră de clienți din piața concurențială a crescut în mod constant. Un rol important în procesul de trecere a clienților din piața reglementată în cea concurențială l-a avut digitalizarea, extinderea serviciilor și produsele care pot fi accesat în mediul online. Activarea facturii electronice a dus la o depășire a pragului de 1 milion de clienți Enel ce au renunțat la factura tipărită, alăturându-se astfel eforturilor companiei de protejare a mediului. De asemenea, clienții noștri au avut acces la aplicația MyEnel prin care pot primi și plăti facturile de energie electrică sau de gaz, își pot înregistra indexul sau își pot verifica balanța de plăți. Numai în primele 10 luni din 2020, Enel a încheiat cu peste 40% mai multe contracte online de furnizare de energie electrică sau de gaze naturale față de întreg anul 2019, iar numărul clienților care au descărcat aplicația MyEnel s-a dublat în perioada ianuarie – octombrie 2020. Aceste cifre reprezintă cele mai bune dovezi că grija față de nevoile clientului și calitatea serviciilor fac diferența în alegerea ofertelor din piață.
